OOSTERPOORT VAKOPLEIDING B.V. KLACHTENPROCEDURE
Preventie
Ter voorkoming van klachten heeft de directie van Oosterpoort Vakopleiding & Verkeersschool (hierna te noemen Oosterpoort) haar medewerkers duidelijk geïnstrueerd.
Tijdens de opleiding ontvangen cursisten steekproefsgewijs een ‘evaluatieformulier cursus’ om een indruk te krijgen welke waarde de cursisten geven aan de verschillen facetten binnen de opleiding.
Mochten er alsnog klachten zijn zal de klachtenregeling in werking treden.
Doelstelling van de klachtenprocedure
De klachtenprocedure kent de volgende doelstellingen: het recht doen aan de individuele klager.
Artikel 1: Begripsbepaling
In deze procedure wordt verstaan onder:
- klacht:
een uiting van onvrede over de organisatie van de trajecten, opleidingen en de bejegening of behandeling door de personen werkzaam voor Oosterpoort ;
- klager:
ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Oosterpoort .
Een klager kan zijn:
- een deelnemer die een opleiding volgt bij Oosterpoort ;
- een opdrachtgever, die een cursist in dienst heeft die een opleiding volgt bij Oosterpoort .
- aangeklaagde:
de eindverantwoordelijke van Oosterpoort .
Bij klachten over personen werkzaam voor Oosterpoort of diensten uitgevoerd door Oosterpoort wordt de directie aangesproken;
? klachtencommissie:
De door Oosterpoort ingestelde commissie die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling;
Artikel 2: Vooraf informeren van het personeel
Stel vast wie binnen de onderneming verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten. Schep duidelijkheid over de definitie van een klacht.
Artikel 3: Uitgangspunten bij de klachtenprocedure
De klachtenprocedure is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
- de klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde;
- de klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht;
- zo nodig doet de klachtencommissie een uitspraak over de ingediende klacht en geeft zij een advies aan de directie van Oosterpoort over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
- persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en ver¬trouwelijk behandeld en geregistreerd.
- de klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.
- Indien noodzakelijk heeft de klager een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde.
Artikel 4: Indienen van een klacht
lid 1 Klachten worden telefonisch, schriftelijk of via elektronische communicatie ingediend bij de onderneming.
lid 2 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de aangeklaagde tegen wie de klacht gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
lid 3 Als de klager van mening is dat het niet mogelijk is om ¬met de aangeklaagde zelf tot een oplossing van de klacht te komen, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie.
Artikel 5: Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie
lid 1 De klachtencommissie bestaat uit twee leden, waaron¬der een onafhankelijk voorzitter. Zij worden benoemd door de directie van Oosterpoort .
lid 2 De leden van de klachtencommissie worden voor een periode van een jaar benoemd en zijn herbenoembaar.
lid 3 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid aangewezen.
lid 4 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden.
Artikel 6: Taken van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de volgende taken: het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende klacht en zonodig adviseren van de directie over door hem te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
Artikel 7 Mogelijkheden van de klachtencommissie
De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende mogelijkheden:
- het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;
- het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte - toestemming van de klager, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;
- het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie
tussen partijen te herstellen; het inschakelen van deskundigen.
Artikel 8: Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht
lid 1 De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager binnen 4 weken na het indienen van de klacht wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.
lid 2 Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt klager hierover tijdig schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
lid 3 De klachtverantwoordelijken:
- bestuderen het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelen verder alle relevante informatie;
- winnen eventueel nadere informatie in bij de klager;
- beoordelen het dossier en de nader verkregen informatie en bekijken deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
- bespreken het dossier met elkaar als check dat de interpretaties overeenkomen;
- nemen een standpunt in;
- informeren de klager schriftelijk over dit standpunt;
- leggen het standpunt vast in het klachtdossier.
lid 4 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij
de klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.
lid 5 De klachtencommissie doet vervolgens binnen één week mededeling van de inhoud van de klacht aan
de aangeklaagde, met het verzoek om hierop binnen twee weken te reageren.
lid 6 Geef de klager ten allen tijde inzage in het klachtdossier. Hij is immers degene die de klacht heeft ingediend.
Artikel 9
lid 1 De klachtencommissie komt bijeen indien er een klacht is ingediend
De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van in principe alle leden en, bij afwezigheid van een lid, van diens plaatsvervanger.
lid 2 De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.
lid 3 De klager, de aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden
Artikel 10
lid 1 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie zal diens plaatsvervanger optreden.
lid 2 De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden.
lid 3 Een lid van de klachtencommissie kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat geval zal de plaatsvervanger in diens plaats treden.
lid 4 Het oordeel van deze commissie is bindend.
lid 5 Indien één der partijen de commissie niet in staat acht onafhankelijk op te treden kan er gebruik gemaakt worden van de BOVAG als onafhankelijke partij.
Artikel 11: Stopzetting procedure
lid 1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
lid 4 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.
Artikel 12: Slot Bepalingen
Oosterpoort draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtenprocedure.
Artikel 13: Beheer klachtenbehandelingen
De gegevens uit het klachtdossier worden, gedurende de periode van ten minste één jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld, bewaard.
Artikel 14: Datum ingang
De klachtenprocedure treedt in werking op 1 augustus 2010.
Artikel 15 Leden klachtencommissie
Naam medewerker:
Gerrit Huisman
Voorzitter
01.08.2011
Henk Sanders
Lid
01.08.2011